アウトバウンド/インバウンドを一元化したコールセンターを実現しました

システムの導入が、お客様満足度の向上につながりました

<導入事例:飲料メーカー>
「電話受付の窓口の一元化」がお客様の課題でした。
複数の営業拠点に修理センターと受注センターがあり、受付窓口が別々に機能していたことにより、レスポンスが悪かったためです。「コールセンターのシステムを導入して、お客様対応の窓口を一元化したい」というのが、お客様のご要望でした。
修理依頼、お問い合わせ、ご注文といったインバウンドに加え、電話によるセールスやアポイントといったアウトバウンドを一元化した、ヒスコムのコールセンターのシステムが採用されました。

導入の背景

 

導入前の問題点

  • 遠方・少量のお客様への受注営業が不足しがちでした
  • 窓口分散による、依頼・オーダー対応の品質とスピードにばらつきがありました

導入システム

  • 総合コールセンターシステム

効果

  • テレセラーによるきめ細かな対応で、受注率が向上しました
  • インバウンド/アウトバウンドの一元化により、対応品質の向上とスピードアップを実現しました

導入の流れ~連携した教育支援で、短期間での運用開始を実現

通常の導入の流れ

通常の導入の流れ

複数コールセンターで導入したC社の場合

複数営業所で導入したC社様の場合

システム採用にあたって、導入計画プランの策定を行いました。導入支援として、当社のオペレータによるレクチャーや研修を行いますが、複数の営業拠点への導入のため、それぞれで実施するのでは同時期の運用開始が困難になります。そこで、まず1か所でのスケジュールを策定し、そこで全拠点のオペレーターの教育をすることをご提案しました。システム移行中に教育を実施できたため、運用開始までの期間の短縮に成功。ほぼ同時期からの運用開始を実現し、導入1か月でお客様対応の向上につながる結果となりました。

独自のシステムだからこそ、フレキシブルな対応が可能に

システムの内容

ヒスコムのコールセンターは、修理依頼、ご指摘・お問い合わせ、ご注文といったインバウンドをすべてひとつの窓口で受け、さらには電話によるセールス、アポイントといったアウトバウンドを一元化した、総合コールセンターです。自社で開発した独自のプログラムで運用していますので、システムをご採用いただくにあたっては、導入先様の環境に合わせてシステムの構築が可能です。またオペレータの教育も、採用システムを日常的に活用しているスタッフが行いますので、納得のいくまでご説明することができます。

課題と効果

課題1:遠方・少量のお客様への対応不足
解決1:テレセリングにより営業をフォロー

能動的に注文をお伺いするテレセリングのシステムを採用したことで、訪問が滞りがちだったお客様への対応も円滑に。アウトバウンドを強化した営業支援を実現しました。

課題2:お客様対応のスピードと品質
解決2:インバウンド/アウトバウンドの一元化による顧客満足度の向上

修理、お問い合わせ、注文の窓口が分散していたため、お客様への対応にもばらつきがあり、社内連携もスムーズではありませんでした。インバウンド/アウトバウンドを一元化したことで瞬時に現場とのコミュニケーションを実現し、お客様満足度の向上につながりました。

ヒスコムの事業・サービス

ヒスコムはITを通じて、ビジネスソリューションをご提案しています。

  • 自動販売機に関するソリューション
  • コールセンターに関するソリューション
  • シェアードサービスに関するソリューション
  • データベースに関するソリューション
  • セキュリティに関するソリューション
  • 営業支援に関するソリューション
  • ロジスティクスに関するソリューション
  • インフラ構築に関するソリューション